Centro de Soporte con PraxSuite

Este documento describe cómo una empresa tecnológica logró transformar su gestión de soporte técnico utilizando las funcionalidades de PraxSuite. Integra tanto el caso de éxito como la guía detallada para implementar un centro de soporte técnico mediante tablas y formularios.

Visión Ejecutiva

Una empresa en expansión enfrentaba múltiples retos en su gestión de soporte: tickets extraviados, falta de trazabilidad y tiempos de respuesta inconsistentes. Al implementar el flujo de soporte técnico de PraxSuite con formularios y tablas conectadas, ** lograron reducir en un 40% el tiempo de resolución y aumentar en 25% la satisfacción del cliente.**

Contexto y Retos

La empresa operaba en múltiples ciudades de Latinoamérica con más de 200 clientes. Utilizaban hojas de cálculo y correos para seguimiento, lo cual:

No estandarizaba el ingreso de datos.

Impedía visibilidad en tiempo real.

No dejaba registro estructurado de soluciones pasadas.

Solución con PraxSuite

PraxSuite ofrece una solución completa para centralizar y automatizar el flujo de soporte técnico mediante dos componentes clave: tablas estructuradas y formularios conectados.

Tabla de Soporte

Para comenzar a gestionar tickets de soporte en PraxSuite, el primer paso es crear una tabla (revisar tipos de datos aquí)

En el costado izquierdo de PraxSuite, encontramos las Tables, para crear una nueva debemos cliquear "+ New Table"

La tabla de soporte que almacenará la información de cada ticket, utilizara la siguiente estructura.

• Columna de incidencia (Text): En esta columna podemos ingresar el numero asignado a cada ticket de soporte.

• Columna de estado (Label): Esta columna debe estar asociada a un grupo de etiquetas (labels) lo que nos permite saber cuál es estado actual de la solicitud de soporte. Para ello debemos crear nuestro grupo de etiquetas (labels) en el apartado Labels (revisar tipos de datos aquí), una vez creado el grupo de etiquetas debemos crear los estados que tendrán la solicitud de soporte y finalmente generar una columna asociada a nuestro grupo de etiquetas.

• Columna de contacto(Text): En esta columna podremos asociar a nuestro cliente a la solicitud de soporte lo que nos permite tener un control de quien envía el ticket de soporte.

• Columna de email (Text): Esta columna nos permite tener la información para lograr contactar a nuestro cliente, en caso de información adicional respecto a su solicitud o bien una vez que esta se encuentre resuelta.

• Columna de empresa (Text): En esta columna se almacena la información de la empresa a la cual pertenece el contacto.

• Columna de prioridad (Label) Al igual que la columna de estado, debe estar asociada a un grupo de etiquetas, pero este grupo de etiquetas debe contener las prioridades que se asignaran a la solicitud.

• Columna de fecha de creación (Date): Esta columna nos permite ver la fecha de creación de nuestro ticket de soporte.

• Columna de fecha de resolución (Date): Esta columna va a permitir la fecha de resolución del ticket. Al tener la fecha de creación y resolución nos permite medir la efectividad de nuestro centro de soporte.

• Columna de explicación de incidencia (Text): En esta columna es donde tendremos toda la información de la incidencia que afecta a nuestro cliente.

• Columna de servicio (Label): Esta columna también debe estar asociada a un grupo de etiquetas, en este caso las etiquetas van a corresponder a los servicios ofrecidos por su empresa.

• Columna de archivos adjuntos (Files): En esta columna es donde se adjuntarán archivos que permitirán al equipo visualizar la incidencia.

• Columna de solución (Text): Columna que nos permite guardar la información de cómo se solucionó la incidencia, de esta forma si algún otro cliente presenta la misma dificultad, tendremos el conocimiento al alcance para resolver su solicitud.

ℹ️ Nota: Crea los grupos de etiquetas desde Labels (revisar tipos de datos aquí) antes de vincularlas a columnas tipo label.

Una vez configurada la tabla debe verse de esta forma.

Formulario de Soporte

Ya teniendo nuestra tabla creada deberemos asociar y crear un formulario (revisar tipos de datos aquí) de nuestra tabla. Que permita a nuestros clientes ingresar de forma rápida y sencilla sus solicitudes de soporte.

Para ello debemos crear un nuevo formulario y luego el sistema nos va a pedir asociarlo con una de nuestras tablas creadas.

Luego de crear nuestro formulario comenzamos a agregar las preguntas que nos permitiran recopilar la información necesaria.

⚠️ Importante: Los elementos que nuestro equipo de soporte debera rellenar de forma manual quedaran fuera de este formulario, como por ejemplo el número del incidente, el estado de la solicitud, la fecha de resolución y la solución del incidente.

Recuerda que cada pregunta de este formulario está asociada a una columna de nuestra tabla.

• Nombre de quien envía el formulario: Esta pregunta registrara el nombre de quien ingresa la solicitud de soporte.

• Email de la persona que solicita soporte: En esta pregunta se solicita el email del cliente de esta forma tendremos una forma de contactarlo en cuanto sea necesario.

• Empresa del cliente: Esta pregunta nos va a permitir saber cuál de las empresas con las que trabajamos envía la solicitud de soporte.

• Prioridad: En esta pregunta el cliente podrá asignar la prioridad que tiene su ticket de soporte, ya que si es un problema critico que afecta la funcionalidad de su negocio debemos trabajar de forma rápida para resolverlo.

• Fecha de creación: Esta pregunta va a registrar la fecha en la cual se envía la solicitud de soporte, esta pregunta debe estar de forma invisible y con valor por defecto activado, con la opción que registra la fecha en que el formulario es respondido, ya que esta informacion no es necesaria que sea entregada por el cliente.

• Explicación de la incidencia: En esta pregunta es donde se pide al cliente describir el problema que está presentando.

• Servicio: Esta pregunta nos va a permitir saber en cual de nuestros servicios está enfocada la solicitud de soporte.

• Archivos adjuntos: En esta pregunta el cliente tiene la posibilidad de adjuntar archivos que permitan al equipo de soporte visualizar su problema.

• Una vez creado nuestro formulario se vera de esta forma :

¿Cómo enviar el formulario a nuestros clientes?

Luego de armar toda nuestra estructura de soporte debemos enviar el formulario a nuestros clientes para que puedan rellenarlo cuando necesiten soporte. Para obtener la URL que se va enviar haremos clic en la tuerca de configuración en el costado inferior derecho y luego haremos clic en "Open public form"

Lo cual nos abrirá una nueva pestaña con nuestro formulario donde copiaremos la URL y la que copiaremos en un mensaje a nuestros clientes para que sepan donde pueden ingresar sus solicitudes de soporte.

Con este formulario conectado a la tabla "Centro de Soporte", cada vez que un cliente envíe un ticket, la información se guardará automáticamente en la tabla, facilitando la gestión y el seguimiento de las solicitudes de soporte.

Una vez nuestros clientes comiencen a enviar sus solicitudes nuestra tabla se vera de la siguiente forma.

Resultados Obtenidos

La implementacion de uso de PraxSuite a permitido a la empresa:

📉 Reducción del 30% en el tiempo de resolución en 3 meses.

✅ Cero tickets extraviados gracias a la trazabilidad automática.

📈 Mejora del 15% en satisfacción de clientes, medida vía encuestas.